En gestion de crise, le temps compte!

q

En gestion de crise, le temps compte!

L’exemple des médias sociaux

La gestion de crise n’échappe pas à l’instantanéité des communications.

Auparavant, quand une crise survenait, on avait plus ou moins 12-24 heures pour réfléchir, maintenant, c’est 12-24 secondes.

Les médias sociaux ont tout changé…

Aujourd’hui, garder le silence quand une tuile nous tombe sur la tête n’est plus une option, même si plusieurs organisations ont encore ce réflexe. « Avec les médias sociaux, non seulement l’information circule plus rapidement, mais elle peut aussi être amplifiée. Quelque chose de plutôt anodin peut prendre des proportions énormes et même faire le tour de la planète!

Sans compter qu’un autre phénomène complique encore plus la gestion de crise : les fausses nouvelles. Nous sommes à l’ère de la post-vérité, ce qui signifie que nous n’avons plus la certitude que la vérité finira par gagner sur le mensonge. Bref, pour les organisations comme pour les individus, les risques de mal paraître augmentent. Il y a de plus e plus de pelures de bananes sur le chemin et elles sont maintenant encore plus glissantes.

Lorsqu’une crise éclate, comment alors éviter les dérapages dans les médias sociaux si on n’a pas de temps pour réfléchir ? En quelques secondes, impossible d’élaborer une stratégie : C’est justement pour ça qu’il faut être préparé à tous les scénarios envisageables.

Impérativement : Ne jamais attendre une crise avant d’organiser ses communications dans les médias sociaux. Il faut que quelqu’un s’en occupe, il faut maîtriser les outils et le ton avec lequel on échange avec les gens, alimenter ses canaux de communication sur une base régulière, être capable d’écrire vite, bien et de façon centralisée, claire et précise.

Avoir bâti une relation avec sa communauté virtuelle est une condition préalable à une bonne gestion de crise dans les médias sociaux. Si une crise survient et que la confiance est déjà établie, c’est plus facile de manœuvrer, de parler aux gens et de les rassurer. Sinon, les messages sont moins efficaces. Pourquoi les gens croiraient-ils votre organisation si vous n’avez jamais établi un dialogue? »

En période de crise, chaque minute compte!

Souvent, les dirigeants veulent consulter leur avocat avant de communiquer quoi que ce soit. L’organisation prend donc trop de temps à se manifester.

Or, pour bien gérer une crise, il est important de ne pas ignorer le public. En attendant d’avoir toute l’information en main, il y a moyen de publier des messages honnêtes et rassurants.